رضايت مشتريان؛ اصل محوری خانواده بزرگ ایران زمین

به گزارش پایگاه 598، امروزه با رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور کیفیت خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده نقش مهمی در وفاداری مشتریان بانک ایفا می کند. اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی بکند، کسب و کار شما را ترک کرده و به رقیب شما برای دریافت احساس رضایت بیشتر مراجعه می کند.

امروزه مشتری مداری، رضایت مشتری و وفادارای مشتری مورد توجه ویژه مدیران قرار گرفته اند. کسب و کار های ایرانی بیش از پیش تلاش می کنند با پاسخ مناسب به خواسته ها و انتظارات مشتری رضایت او را جلب کنند. اگر سرویس یا محصول شما دقیقاً نیازهای مشتری را برطرف کند و زندگی را برایش ساده تر کند قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی را بردارید. فراموش نکنید که شما می توانید فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و او را غافلگیر کنید، در این صورت شما نه تنها توانسته اید رضایت مشتری را جلب کنید بلکه با رقم زدن یک تجربه مشتری عالی او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اید.

در همین راستا بانک ایران زمین تمام برنامه ها و افدامات خود را به این مهم اختصاص داده و با ایجاد تحول دیجیتال و ارائه خدمات بانکداری دیجیتال توانسته است بخشی از اهمیت رضایت مشتری را محقق کند.

خانواده بزرگ بانک ایران زمین در این سالها توانسته است با اشراف کامل به مقوله مشتری مداری و معرفی خدمات بانک و احترام و جلب نظر مشتریان به موفقیت های ارزشمندی دست پیدا کند.

 پاسخگویی به موقع رئیس شعبه و کارکنان بانک و معرفی درست خدمات بانک بخشی از این موارد است.

در همین خصوص عبدالمجید پورسعید مدیرعامل بانک ایران زمین در مراسم تقدیر از روسای برتر شعب بانک ایران زمین همکاران این بانک را مشتری مدار دانست و گفت:  همکاران در شعب به همه موارد اشراف دارند و آگاه هستند که به چه شکلی با مشتری برخورد کنند و به آنان احترام بگذارند و نظرشان را جلب کنند. همین موضوع باعث می شود که تغییرات مثبت در این سال ها برای خانواده بزرگ بانک ایران زمین صورت گیرد.

پورسعید افزود: همکاران شعب اولین افرادی هستند که از سوی مشتریان قضاوت می شوند و ارزیابی مشتری را از بانک مشخص می کنند. هرچقدر این برخورد موثر و با احترام انجام شود، میزان رضایت مشتری بالاتر می رود.

مدیرعامل بانک ایران زمین روسای شعب موفق این بانک را به عنوان نماینده های همکارانشان دانست و خاطرنشان کرد: موفقیت شعبه حاصل تلاش تیمی همه همکاران در آن شعبه و حتی شعب دیگر بانک است که موجب رشد سازمان می شود. ما باید به خودمان ببالیم که در سازمانی خدمت می کنیم که تهدید ها را به فرصت تبدیل می کند و مهمترین دلیل آن وجود دارایی بزرگی به نام سرمایه انسانی است.

همچنین مهران ســوادکوهی، معاون طرح و برنامه در جلسه هم اندیشی رؤسای شعب استان تهران به تغییرات صورت گرفته طی پنج سال گذشته اشاره کرد و گفت: هر ســازمانی مدلهای کسب وکاری دارد که موجب میشود ضمن تغییرات ساختاری در تمامی الیه های ســازمانی، مزیت رقابتی نیز ایجاد شود.

وی افزود: این ســازوکارهای مرتبط در بانک ایران زمین، طی این ســالها بهصورت بنیادین طراحی و اســتقراریافته اســت؛ به طوریکه این تغییرات ساختاری موجب تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمات مبتنی بر بازار شده است.

این کارشــناس خاطرنشان کرد: در حال حاضر بانک ایران زمین در پنج حوزه و کسبوکار اساسی، خدمات بانکی ارائه میکند. این حوزه ها بانکداری خرد، بانکداری شــرکتی، بانکــداری دیجیتال و بانک دیجیتال همراه با ســازماندهی ساختاری مرتبط با هر حوزه را شــامل میشــود. در حوزه بانک دیجیتال، خدمات مرتبط بهبود داده شــده است و خدمات مکملی مانند خدمات گردشگری و خدمات بانکی و شــبکه پرداخت تکمیل و به مشتریان ارائه شد.

حوزه بعدی بانکداری دیجیتال است. بانکداری دیجیتال مبتنی بر حوزه صنعت فعالیت اســت و مشــارکت با شــرکتهای حــوزه مخابرات از همین جنس اســت؛ یعنی در حــوزه صنعت و مجموعه هایی کــه در آن حوزه فعال هســتند، خدمات را به آنها ارائه میکنیم. سوادکوهی درباره ارائه خدمات بر اساس ارزش مشــتری نیز گفت: یکی از مســائل مهم که در بانک ایجادشــده است، ارزش مشتری است. به همین دلیل، تمام خدمات بر اساس ارزش مشتری ارائه میشود؛ یعنی مشتری بر اساس مراوداتی که با بانک خواهد داشت، خدمات دریافت میکند. هرچقدر این مراودات بیشــتر باشد، خدماتی که دریافت خواهد کرد نیز، بیشتر خواهد بود.

معاون طرح و برنامه بانک هر خدمتی را که به مشــتری ارائه میشود، دارایی بانک عنوان کرد و در یک جمعبندی کوتاه گفت: متناسب با ارزش مشتری، خدمات به ایشان عرضه میشود و این مشتری اســت که جایگاه خود را تعیین و ارتقا میبخشد؛ در واقع این تغییرات بنیادین است که مزیت رقابتی پایــدار را برای بانک ایجاد میکند و مبتنی بر مدلهــای نوین صنعت بانکداری در سطح جهانی است و مفهوم بانک را به بانکداری ارتقا میدهد.