روابط عمومــی دیجیتال؛ خدمت برتر به مشتریان با شیوه مبتکرانه بانک ایران زمین

به گزارش سرویس اقتصادی پایگاه 598، مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتی اگر فردی درموقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. شغلی که بطور سنتی ((خدمت به مشتریان)) نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد.

برای مثال در مورد بانکهای تجارتی، هر بانکی موظف است در زمان رجوع مشتریان درکلیه امور بانکی پاسخ مناسب به آنها ارائه نمایند این کار خدمت به مشتریان نیست، بلکه محصول و خدمت ابتدایی است. ولی بانکی که به طور مستمر دارای سرعت بالا در انجام امور بانکی است و بدون وقفه پاسخگوی مشتریان باشد میتواند ادعا نماید که خدمات عالی به مشتریان ارائه میدهد و به طور قطع از رقبای خود پیشی می گیرد. بعضی از سازمانهای بسیار موفق بخش ویژه ای برای خدمات به مشتریان ندارند بلکه تمامی سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش میکند. در بیشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتریان سپری محافظ در مقابل مشتریان ناراضی محسوب میشود.

در همین زمینه سید محمد استاد، مدیر روابط عمومی بانک، مواردی را مطرح کرده است که در ادامه می خوانید.

مدیر امور روابط عمومی بانک در جلسه هم اندیشی رؤسای شعب اســتان تهران، نقطه اتصال مشــتری و بانک را رسانه های نوین و فضای مجازی دانست و گفت:  در حال حاضــر دیگر یک مدیــر روابط عمومی نمیتواند همــه ارکان نظام افــکار عمومی را در اختیار بگیرد. تک تک اعضای ســازمان باید مثل یک خانواده بزرگ از مجموعه ای که در آن فعالیت میکنند، حفاظت کنند.

وی افزود: همه رقبا از ابزارهای رسانه ای استفاده میکنند تا پیشرفت های یک ســازمان موفق را کمرنگ جلــوه دهند. این موضوع یک اصل کلی است که در تمام دنیا اتفاق میافتد.

استاد در خصوص برندینگ بانک گفت: در یک سال گذشته، گروه روابط عمومی با حمایت های مدیران ارشد بانک توانست برند بانک را بازسازی کند؛ بر این اســاس، نمای شعب بانک تغییر کرد و این هویت را به مشــتریان ارائه کردیم که ما با خدمات جدید و ظاهری بهتر از گذشــته در کنار شما هستیم.

مدیر امور روابط عمومی خاطرنشــان کرد: ما تا پایان ســال 1400 روابط عمومــی دیجیتال را به صــورت کامل راه انــدازی خواهیم کرد؛ ضمن اینکه مرکز تماس دیجیتال را نیز راه اندازی کردیم و در ماه های آینده در تمام شــبکه های اجتماعی پاسخگوی مشــتریان؛ به ویژه همکاران در شعب خواهیم بود.

اســتاد از راه اندازی باشگاه مشتریان متفاوت نیز خبر داد و گفت: به زودی باشــگاه مشتریان متفاوتی افتتاح خواهد شد و این دفعه قرار است با دیدگاه و ایده هــای جدید و با توجه به ارزش مشتریان، خدمات ویژه ای به آنها ارائه شود.