خدمات پس‌از فروش، صدمات پس‌ از خرید!

به گزارش پایگاه 598، دل خیلی‌ها از خدمات پس از فروش خون است؛ معمولاً گارانتی وسیله تمام شده و خریدار خبر ندارد یا آن طرف‌ها نمایندگی ندارد. اگر به هر دلیل نامعلومی قرار شد استادکار به منزل تشریف بیاورند، کرایه رفت و برگشت و پول چایی را می‌گیرند؛ بماند که طرف با موتور خودش آمده و از صاحب‌خانه کرایه آژانس می‌خواهد. بعضی وقت‌ها گارانتی یک چیز است، پول تعمیر یک چیز دیگر. همه اینها را که کنار بگذاریم تعمیرکار اغلب از سر راه برای تماشای وسیله آمده و جعبه ابزار ندارد یا اینکه برای تعمیر پکیج آمده اما عیب کولر را پیدا کرده و از این حرف‌ها... نمایندگی فلان یخچال می‌گوید:

- همه یخچال‌ها صدا دارند... کار می‌کند بعد از یک مدت موتورش نرم می‌شود!

 جناب چه صدایی؟ انگار هجده چرخ توی خانه پارک کرده‌اند.

- خانم دقیقاً چه صدایی دارد؛ قلیان، موتورگازی یا صدای موج رادیو؟

 جناب دقت نکردم اما شب تا صبح خواب‌مان نبرد صدای تریلی می‌داد. مگر قرار نبود خودتان برای راه‌اندازی تشریف بیاورید؟ سه روز بدون یخچال بودیم هرچه زنگ زدیم کسی نیامد تا اینکه دیشب مجبور شدیم خودمان بزنیم به برق...

- خب اشتباه کرده‌اید. الان من می‌توانم قبول نکنم اما به خاطر انسانیت کسی را می‌فرستم... آن طرف‌ها نماینده نداریم اگر...

محسن رجب‌زاده مدیر سازمان پشتیبانی و خدمات پس از فروش لوازم خانگی در گفت‌و‌گو با «ایران» یکی از عوامل این آشفتگی را بهم ریختگی و بلبشوی بازار، بویژه بازار کالاهای کوچک وارداتی می‌داند. ورود مارک‌های متفرقه، اوراق کردن تعدادی از کالاهای وارداتی برای استفاده در خدمات پس از فروش و نیز ورود بی‌رویه کالای چینی یا برندها و مارک‌های اروپایی که در اصل چینی هستند و به نام آلمانی یا ایتالیایی و فرانسوی وارد بازار می‌شوند:

«دولت باید یک مرکز مشاوره تخصصی لوازم خانگی تأسیس کند. مرکزی که مشاوران و متخصصانش به مارکتینگ تسلط داشته باشند. یعنی تمام برندها و مارک‌ها را به طور کامل بشناسند و به موارد فنی آگاهی کامل داشته باشند. علم کافی داشته باشند نه فقط صرفاً مدیر باشند تا مردم بتوانند از این مرکز به صورت رایگان مشاوره خرید کالا بگیرند. از طرفی طرح تولید کننده یا وارد کننده باید به تأیید این مرکز برسد. بارها اشخاص زیادی بوده‌اند که به خاطر اطلاعات و داده‌های غلط دوستان‌شان تمام سرمایه‌ خود را از دست داده‌اند.»

می‌پرسم مگر سازمان استاندارد ملی ایران مهر تأیید روی کالا نمی‌زند؟ مهر استاندارد یعنی همه چیز کالا از هر نظر استاندارد است. یعنی اینکه مشتری می‌تواند با خیال آسوده بخرد. اما او می‌گوید: «استاندارد در ایران یعنی یک کالا خطر آفرین نباشد همین. سازمان استاندارد ایران کاری به خدمات ندارد.»

سعید لیلاز اقتصاددان و استاد دانشگاه با تز ایجاد مرکز تخصصی مشاوره لوازم خانگی مخالف است. او در گفت‌و‌گو با «ایران» می‌گوید:« اگر یک فضای رقابتی سالم و دور از انحصار ایجاد شود مصرف کننده و تولید کننده در بازار همدیگر را پیدا می‌کنند. ایجاد چنین مراکزی به مثابه این است که فلان مارک را بخرید یا فلان مارک را نخرید. آن وقت بحث پارتی بازی و رشوه هم به میان می‌آید.  از طرفی فساد و ناکارآمدی و بوروکراسی هم بیشتر می‌شود. وقتی سازمان استاندارد ملی ایران هست نیازی به چنین مرکزی نیست و اگر این سازمان درست کار نمی‌کند بدین معنی نیست که باید مرکز دیگری ایجاد شود. وظیفه دولت این است که سازمان استاندارد را قوی کند تا استانداردهای اجباری نیرومند اعمال شود. همچنین جلوی ورود کالاهای قاچاق گرفته شود تا فضای کسب و کار سالم شود. البته مردم باید بدانند که کالای قاچاق را نباید بخرند که درنهایت خودشان ضرر خواهند کرد. بنابراین باید همه چیز را به بازار سپرد. رابطه کیفیت و قیمت را بازار تعیین می‌کند. چرا کالای چینی ارزان تر از کالای کشورهای پیشرفته است؟ چون کیفیت پایین‌تری دارد.»

با سازمان ملی استاندارد ایران تماس می‌گیرم. با این سؤال مشخص که آیا این سازمان تنها با ایمنی سر و کار دارد یا خدمات؟ آیا همین که مشخص شد یک وسیله برقی با متصل شدن به برق آتش نمی‌گیرد کافی است تا مهر استاندارد را دریافت کند؟ اما با وجود تلاش بسیار و پیگیری مداوم، کارشناس نظارت بر اجرای استاندارد  این سازمان از پاسخگویی سرباز می‌زند و موضوع را به بخش حقوقی ارجاع می‌دهد. گرچه تلاش برای ارتباط با این سازمان بی‌نتیجه ماند اما بنا بر «منشور اخلاقی استانداردسازی» که در سایت این سازمان قابل مطالعه است، سازمان ملی استاندارد ایران قرار است همپای خانواده بزرگ استاندارد جهانی از «کالای با کیفیت» و «حقوق مصرف کننده» حمایت کند.

علاوه بر شرکت‌های خدمات پس از فروش چند مغازه لوازم خانگی در میدان شوش نظرم را جلب می‌کند. خانمی برای قیمت کردن جاروبرقی پشت ویترین وارد یکی از مغازه‌ها می‌شود. فروشنده اصرار دارد که این برند یک برند روز دنیاست با گارانتی 18 ماهه و اینکه آنقدر موتورش قوی است که فرش را از جا بلند می‌کند. زن جوان از مغازه بیرون می‌آید. از او می‌پرسم چرا جارو برقی را نخرید؟ می‌گوید: «دو روز است توی بازار دنبال یک جاروبرقی با قیمت مناسب می‌گردم. کاملاً گیج شده‌ام. هر کس چیزی می‌گوید و مارکی را پیشنهاد می‌دهد. نمی‌دانم ولتاژ 4 هزار بهتر است یا کمتر از 4 هزار. به هر مغازه‌ای هم که می‌روم مارک پیشنهادی آن یکی مغازه را رد می‌کند و می‌گوید آشغال است.»

رجب‌زاده مدیر سازمان پشتیبانی و خدمات پس از فروش لوازم خانگی می‌گوید: «متأسفانه مردم فکر می‌کنند هر چقدر تعداد وات دستگاهشان بالا باشد بهتر است. این فلسفه که جارو برقی باید فرش را از جا بلند کند، خیلی اشتباه است. جارو بالای 2 هزار و 200 وات بی‌مورد است. سیستم برق منازل ما برای مصرف 25 آمپر طراحی شده.

شرکت ما یک آزمایشگاه بزرگ دارد. ما تمام دستگاه‌ها را تست آزمایشگاهی می‌کنیم. مثلاً سخت‌ترین شرایط برای یک مخلوط کن این است که در مقابل خرد کردن یک قالب یخ مقاوم باشد. نه اینکه مقدار وات آن بالا باشد. اما نه مصرف کننده اطلاعات کافی دارد و نه فروشنده. حتی ما که طراح برند هستیم از طرف بازار تحت فشاریم که اگر وات دستگاه بالا نباشد خریدار آن را نمی‌خرد.»

برخی از تاجران ایرانی یک شرکت صوری در یکی از کشورهای پیشرفته اروپایی  ثبت می‌کنند و بعد به اسم آن شرکت برند‌سازی می‌کنند. گاه خریدار قدرت خرید بالایی هم دارد و علاقه‌مند است جنس مرغوبی از یک برند اروپایی بخرد اما باز او نیز با معضل دیگری روبه‌روست؛ کمبود قطعات یدکی که نسبت به فروش کمتر است. یکی از مشتری‌های اتوی بخار یک مارک معروف که به سازمان پشتیبانی و خدمات پس از فروش لوازم خانگی آمده از اینکه سه ماه است دنبال قطعه‌ای خراب شده می‌گردد شکایت دارد. رجب‌زاده حرف او را تأیید می‌کند: «بالاخره هر چیزی عمری دارد. اما شرکت‌های برندهای معروف در این مورد دچار ضعف شده‌اند. مثلاً یک چایی ساز 5 سال کار می‌کند. اگر حبابش بشکند قطعه یدکی‌اش پیدا نمی‌شود. وضعیت شهرستان‌های دور افتاده هم که اسفبار است اصلاً قطعه یدکی پیدا نمی‌شود.»

خنده‌تان نگیرد اما اوضاع و احوال مارک‌های چینی در بازار از همه بهتر است حداقل قطعاتش به وفور یافت می‌شود. البته بازار گارانتی و خدمات پس از فروش مارک‌های چینی هم بحث خودش را دارد. برخی از فروشنده‌ها می‌گویند خودشان جنس‌ها را به ایران می‌آورند و اوراق می‌کنند. بعد با یک شرکت گارانتی قرارداد می‌بندند و جنس‌های اوراقی را به آنها می‌فروشند تا وقتی خریدار مجبور به مراجعه شد دست خالی برنگردد.

مدیر عامل یکی دیگر از شرکت‌های معروف هم در سازمان پشتیبانی و خدمات پس از فروش لوازم خانگی حضور دارد. او می‌گوید: «ما تمام قطعات برندمان را خودمان وارد می‌کنیم و از اوراق هم خبری نیست. اعتبار ما در کار ماست.»

خیلی از وارد کننده‌های لوازم خانگی اصلاً کاری به گارانتی ندارند یک بار آبمیوه‌گیری وارد می‌کنند یک بار چرخ گوشت و می‌فروشند. در چنین وضعیتی دیگر پیگیری و شکایت معنا ندارد. تازه اگر بعضی‌ها حال و حوصله شکایت داشته باشند اول به بخش خدمات پس از فروش مراجعه می‌کنند و جواب می‌گیرند: «تحریم هستیم و هیچ کاری از دست ما ساخته نیست. دعا کنید برجام به سرانجام برسد.» در صورتی‌که دقیقاً به دلیل تحریم‌ها بیشترین سود را با کمترین خدمات برده‌اند.

یادتان باشد کارت گارانتی باید جدای از جنس در اختیار مشتری قرار گیرد و برچسبی به نام گارانتی، ضمانت یا خدمات پس از فروش قانونی و قابل پیگیری نیست.