ما باید به سطحی دیگر از خدمات بیندیشیم

مدیر عامل سایپا یدک افزود: خدمات پس از فروش یک نوع پشتوانه برای خودرو ساز به شمار می رود، چرا که به مشتری اطمینان و اعتماد می بخشد. توجه داشته باشیم که رونق ، طراوت اقتصادی همراه با رضایتمندی مشتری در خدمات پس از فروش اتفاق می افتد.  

وحید زاده گفت: خدمات پس از فروش پیشخوان ارتباط با مشتری است. مشتری از طریق دریافت خدمات پس ازفروش با خودرو ساز رابطه ایجاد می کند ، به آن دل می بند و به او وفادار می ماند.مشتری مبلغی خوب برای معرفی خودرو های تولیدی یک خودرو ساز به شمار می رود.

وی افزود:  رضایت مشتری در هنگام دریافت خدمات متجلی می شود. رضایتمندی مشتری شرط اصلی دوام و قوام یک خودرو ساز است و به گمان من این احساس رضایت خودش را در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر و بهتر نشان می دهد. کار فروش اگر چه ظریف ، پیچیده و در شرایط رقابتی ، هوشمندی بالایی را می طلبد ، اما کار در حوزه خدمات پس از فروش ، مسئولیت آور و پر استرس است ، چراکه با ارائه خدمات با کیفیت می شود مشتریان وفادار بیشتری جذب کردو از این طریق بر رونق اقتصادی افزود و در نهایت از احساس رضایت مشتری لذت برد .

مدیر عامل سایپا یدک با تاکید بر اینکه مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش گستردگی فراوانی داردعنوان کرد: ما باید سعی کنیم تا به درک درستی از این مفاهیم برسیم . تا زمانی که ما نتوانیم درک صحیحی از مفاهیم خدمات پس از فروش داشته باشیم ، هرگز نخواهیم توانست به ارائه یک خدمت با کیفیت فکر کنیم . مفاهیمی چون بازار یابی خدمات ، بررسی رفتار مشتری ، پرداختن به انواع خدمات ، روانشناسی رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش ، بهبود خدمات ، بکار گیری تکنیک های جذب مشتری ، کنترل و نگهداری اطلاعات ، تربیت فروشنده و نمایندگی حرفه ای ، توسعه نرم افزار های خدمات پس از فروش ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات در حوزه خدمت رسانی به مشتری و خودرو ، کنترل هزینه های خدمات ، مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت و بسیاری از مباحث دیگر یک سری مفاهیم انتزاعی نیست . بلکه این مفاهیم صورتی کاملا ملموس دارند و باید در حوزه خدمات پس از فروش به آن توجه ویژه شود.

وی اظهار داشت: پرداختن به هریک از مفاهیم خدمات پس از فروش بسیار ضروری است . چراکه ارائه خدمات بر اساس آنچه گفته شد می تواند در نوع نگاه مشتری نسبت به ما بسیار تاثیر گذار باشد. مشتری وقتی خود را با یک ساختار منسجم و مدرن روبرو می بیند ؛ حس اطمینان و اعتماد مضاعفی پیدا می کند و در هر شرایطی برای دریافت خدمات ما را پیدا می نماید. آنچه بیش از هرچیزی در خدمات پس از فروش اهمیت دارد ، شیوه ارائه خدمات است . شیوه ارائه خدمات بر سرنوشت و حیات یک خودرو ساز تاثیر مستقیم دارد.

مدیر عامل سایپا یدک در ادامه استفاده از روشهای مدرن و امروزی را جز دغدغه های حوزه های خدمات پس از فروش دانست و گفت:  ما باید به سطحی دیگر از خدمات بیندیشیم و سعی خواهیم کرد با استفاده از شیوه های مدرن ، نگرانی های معمول در این حوزه را به حداقل برسانیم . ما باید با بکار گیری سیستم های پیشرفته و مدرن و ایجاد ارتباط بین آنها بتوانیم در کوتاه ترین و بهترین زمان ممکن به ارائه خدمات بپردازیم. باور داشته باشیم رسیدن به یک روش و منطق درست در این حوزه کار سختی نیست . هماهنگی و هارمونی در ارائه خدمات امروزه یک اصل انکار ناپذیر است و ماباید تلاش کنیم تا به این سطح از خدمات برسیم.

وحید زاده در ادامه افزود : نوع خدماتی که در کشور عرضه می شود رابطه مستقیم با کالایی دارد که مورد استفاده مشتری قرار می گیرد. کیفیت کالا بر میزان رضایت مشتری تاثیر فراوانی دارد . در یک سیستم بروز و پیشرفته و باتجربه ، کالای با کیفیت ، خدمات پس از فروش باکیفیت را می طلبد . با این همه در کشور، ما بایک سیستم پیچیده در حوزه خدمات پس از فروش روبرو هستیم.  تولید خودرو خصوصا در شرایط تحریم ، کار خدمات پس از فروش را سخت تر کرده است،چراکه انتظار مشتری در شرایط کنونی بواسطه ارتباط آنلاین او با دنیای پیرامون بسیار زیاد است و اقتضا می کند تا سازمان های خدمات دهنده متناسب با این انتظار مضاعف به ارائه خدمات بپردازند.

وی همچنین اظهار داشت: خودرو سازان داخلی نیز با گستردگی شبکه خدمات پس از فروش خود سخت در تلاش هستند تا به یک روش ایده آل در خدمت رسانی به مشتری برسند. آنها با چالش های متعددی روبرو هستند. شرایط تحریم کار را سخت کرده است ؛ اما با این همه با تکیه بر تجربه و پتانسیلی که در اختیار دارند سعی می کنند تا درشیوه ارائه خدمات خود نوآوری نمایند.  

مدیر عامل سایپا یدک بیان کرد: به باور بنده خدمات پس از فروش در ایران نسبت به بسیاری از کشورها از پیشرفت خوبی بر خوردار بوده است. رقابت در میان آنها برای ارائه خدمات بخوبی پیدا است و این می تواند اتفاق خوبی باشد. چراکه رقابت باعث پویندگی و نو آوری می شود.

وحید زاده اظهار داشت: خدمات باید به یک خاطره خوب برای مشتری تبدیل شود . خدمات باید برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کند. لذا رسیدن به یک سطح متعالی از خدمت و ایجاد خاطره خوب خدمات برای مشتری می تواند یک هدف بزرگ برای شرکت های خدمت دهنده باشد.بطور کلی گستردگی شبکه نمایندگیها ی دوشرکت بزرگ خودرو ساز داخلی درسطح قابل قبولی قرار دارد و اخیرا ما شاهد آن هستیم که این دوشرکت بزرگ دست به نوآوریهای قابل تحسین زده اند. توجه داشته باشیم که نو آوری در ذات هرکاری نهفته است و بدون آن نمی توان حرکت کرد. امیدوارم شرکت های خدمات دهنده خصوصا در عرصه صنعت خودرو به سطحی از ارائه خدمات برسند تا ما در آینده بتوانیم ، دانش خدمات پس از فروش خود را به سایر کشور ها صادر کنیم. امروزه دانش خدمات یک کالای قابل صدور است و این قابلیت را دارد تا شرکت های خدمات پس از فروش از این طریق باعث رونق اقتصادی خود شوند.