دو روی سکه خدمات پس‌از‌فروش خودرو

به گزارش پایگاه 598 ؛ این موضوع در برنامه‌های جلب مشتری شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش نیز مشاهده می‌شود. چند وقتی است که مساله خدمات پس از فروش در بین سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان مطرح است. شرکت‌های ایساکو و سایپا یدک دو شرکت ارایه‌کننده خدمات پس از فروش وابسته به دو شرکت بزرگ خودروساز در ایران هستند که تاکنون توانسته‌اند امتیازات مثبتی در ارزیابی خدمات پس از فروش دریافت کنند. هر چند که در سال‌های اخیر به دلیل قیمت‌گذاری دولتی و تحریم، با مشکلاتی در تامین قطعات مواجه بوده‌اند اما رضایت نسبی مشتریان را جلب کرده‌اند. تا آنجا که مشتریان خرید خودروهای داخلی را به‌خودروهای وارداتی ترجیح می‌دهند. این امر موجب می‌شود که خودروسواران با خیالی آسوده قطعات خود را در صورت نیاز تهیه و تامین کنند. نمایندگی‌های خدمات پس از فروش می‌گویند: دو شرکت ایساکو و سایپا یدک در شرایط سخت اقتصادی، توانسته‌اند به کار خود ادامه دهند در حالی که به نظرمی‌رسید ورشکست شوند. در هر صورت اگر دارنده خودرو داخلی هستید، قطعا برای شما هم اتفاق افتاده است به این نمایندگی‌ها سری زده باشید و در برخی مواقع، با کمبود قطعه‌یی مواجه شوید. معضل کمبود قطعه یکی از اساسی‌ترین مشکلاتی است که خودروسواران با آن مواجه هستند. البته نمی‌توان گفت که چنین مساله‌یی در خصوص خودروهای وارداتی صدق نمی‌کند، اما به‌دلیل اینکه اکثر افراد جامعه خودروهای داخلی سوار می‌شوند، چنین مشکلی در بین آنها نمود بیشتری پیدا می‌کند. به هر حال مشکلاتی که این روزها دامنگیر خودروساز است، ‌قطعا این مشکلات، خلا‌هایی را در زنجیره تامین قطعات ایجاد خواهد کرد. چنانچه خودرو شما با مشکلی مواجه شود، ابتدا باید برای مراجعه به نمایندگی جهت رفع مشکل، نوبت بگیرید و در زمان مقرر خودرویتان را برای رفع مشکل به نمایندگی ببرید. به همین دلیل، برای اطلاع از مشکلات مشتریان شرکت‌های خودروساز داخلی به برخی از نمایندگی‌ها مراجعه کرده ایم. در این خصوص یکی از دارندگان خودرو پراید گفت: از طریق اینترنت برای ساعت 7صبح از نمایندگی سایپا نوبت گرفتم. استارت و پمپ بنزین ماشینم مشکل داشت. به همین علت با کمک ماشین دیگر آن را به نمایندگی بردم. پس از آنکه به نمایندگی در مورد مشکلم توضیح دادم، آنها گفتند در حال حاضر پمپ بنزین نداریم. کارکنان این نمایندگی می‌گویند 8 روز است این قطعه را تمام کرده‌ایم و همچنان در انتظار تامین این قطعه هستیم. کمی آن طرف‌تر نیز چند پراید دیگر نیز با این مشکل مواجه شده که برخی، با جرثقیل خودروشان را به نمایندگی آورده بودند. اما پاسخ منفی در برابر خواسته شان، باعث نارضایتی آنها شد. نمی توان این مشکلات را به تمامی دارندگان خودروهای داخلی تعمیم داد. چراکه در بین افرادی که برای رفع مشکل خودروشان به نمایندگی‌ها مراجعه کرده‌اند می‌توان خودروسواران بسیاری را یافت که از خدمات دهی رضایت کافی دارند. با این حال مشتری‌مداری اقتضا می‌کند که رضایت همه مراجعان جلب شود. یکی از افراد مراجعه‌کننده، به «تعادل» گفت: هنگامی که برای تعمیر خودرو به نمایندگی رفتم، به راحتی توانستم مشکلم را برطرف کنم. حتی قطعات بهتری را برای استفاده به من پیشنهاد دادند.

 چرا قطعه نیست؟

این سوالی است که برای همه مراجعه‌کنندگان پیش می‌آید. اما پاسخ آن هم در یک جمله خلاصه می‌شود «شرکت‌ها قطعه نمی‌دهند». البته این تنها دلیل ایجاد این مشکل نیست. یکی از مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود در بیشتر اوقات، ‌نمایندگی‌ها در تامین خدمات با مشکل مواجه شوند، دیر اقدام کردن مدیران نمایندگی برای سفارش قطعه تمام شده است. هر شرکت از زمانی که سفارش را تحویل می‌گیرد تا هنگام تحویل آن، ‌به چند روز زمان نیاز دارد. بنا به گفته یکی از نمایندگی‌های ایساکو، پس از گذشت 3 الی 4 روز از زمان سفارش، قطعه به دست فروشگاه می‌رسد. این زمان برای سایپا یدک معادل 7 الی 10روز است. با توجه به مدتی که برای تحویل قطعه مورد نیاز است، مدیران نمایندگی‌ها باید پیش از اتمام قطعات برای تامین آنها به شرکت‌ها مراجعه کنند. شرکت‌های خدمات پس از فروش می‌توانند با ایجاد سامانه آنلاین سفارش‌ها، روند تامین قطعات را سریع‌تر انجام دهند. چرا برای تامین یک قطعه باید در برخی موارد، حتی تا 10 روز در نوبت ماند؟ مشکلات در زنجیره تامین یکی از اساسی‌ترین دلایل در ایجاد چنین مشکلاتی است که البته می‌توان عمده دلیل آن را کاهش همکاری خودروسازان اروپایی با ایران دانست. برخی از نمایندگی‌های دو شرکت خودروساز، از بد قولی شرکت‌ها گله می‌کنند.

آنها ادعا دارند خودروهای دارای ضمانتنامه یا همان گارانتی برای قطعات مورد نیاز خود هزینه‌یی پرداخت نمی‌کنند. لذا پرداخت آن بر عهده شرکت تولید‌کننده این خودروهاست که متاسفانه به دلیل مشکلات مالی که گریبان گیرشان است، ‌با تعویق صورت می‌پذیرد. این موضوع باعث می‌شود نمایندگی‌ها نیز برای تامین قطعات دلگرمی نداشته باشند و خود را موظف به خدمات رسانی ندانند. به گفته مدیران خودرویی، شرایط نا به سامان اقتصادی خودروسازان نیز ناشی از قیمت‌گذاری اشتباه است. هنگامی که خودروسازان نمی‌توانند با توجه به تورم موجود، قیمت‌ها را افزایش دهند، ‌قطعا در پرداخت بدهی‌های خود به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، با مشکل مواجه خواهند شد.

منبع:  روزنامه تعادل