ایرانسل و جشنواره تابستانی آزار

بولتن نیوز : ارائه خدمات توسط اپراتور دوم همواره یکی از بحث برانگیز ترین موضوعاتی بوده که از ابتدای حضور ایرانسل در مجموعه مخابراتی کشور مطرح بوده است . مسئولان این شرکت خصوصی همواره تاکید داشته اند که بهترین خدمات را به مشترکین خود ارائه می دهند اما خیلی وقت ها این موضوع دقیقا معکوس است . در همین راستا یکی از خوانندگان سایت بولتن نیوز با ارسال متنی به سایت در خصوص مشکلات مشترکین سرویس اینترنت وایمکس ایرانسل مطالبی را نقل کرده است که به دلیل اینکه قبلا نیز شکایت های مشابهی به دست ما رسیده است به انتشار مطلب پرداخته و حق هرگونه جواب را برای شرکت ایرانسل محفوظ می دانیم .

 اپیزود اول – داخلی – شب : لطفا همش منتظر باشید!

ایرانسل، من را به شناسه کاربری. 04.............0941 می‌شناسد. در ساعتی که این سطور را به نگارش در می آورم حدوداٌ نیم ساعتی از بامداد روز دوم شهریور ماه 1390 گذشته است. تایمرِ گوشی تلفن عدد 22 دقیقه و 50 ثانیه را نشان می‌دهد که هر لحظه بر آن افزوده می‌شود. شماره‌ تلفنی که پشتِ خط آن منتظرم شماره 09377077000 است. خطی که شرکت ایرانسل آن را برای ارتباط مستقیم و فوری با بخش پشتیبانی مشترکان وایمکس اعلام کرده است. اما تنها چیزی که بعد از حدود 30 دقیقه حاصل شده است، موسیقی زجرآور انتظار و صدای ضبط شده‌ ای است که هر از چندگاهی می‌گوید: "لطفا منتظر باشید. . . "

این بساطی است که ایرانسل، چند روزِ نخستِ هر ماه برای مشترکانش پهن می‌کند. به بهانه‌ کسری حساب و اتمام موجودی، خدماتش را به مشتریان قطع می‌کند، اما عملا امکان شارژ حساب را حداقل برای 4-3 روز نمی‌دهد. به این ترتیب کاربران پولِ یک ماه را کامل می‌دهند اما در عمل بخش اعظمی از آنان کمتر از 26 روز خدمات می‌گیرند.

اپیزود دوم – خارجی : تکرار هر ماهه سکانس شارژ

از یک روز مانده به پایانِ ماه، چندین بار تلاش کردم حسابم را شارژ کنم. اما وایمکس، سیستم اتصال به درگاه اینترنتی بانک‌هایش قطع است. در آخرین ساعات پایانی همان روز با اپراتور تماس می‌گیرم. می‌گوید خط شلوغ است و پیشنهاد می‌دهد: "فعلا یک کارت 5 هزار تومانی بخرید، حسابتان را کمی شارژ کنید. فردا صبح مشکل اتصال به شبکه بانکی مان که حل شد موجودی حساب‌تان را کامل کنید." توصیه‌اش را عمل می کنم. وصل می‌شود اما نیم ساعت بعد دوباره قطعی به سراغم می‌آید. سه روز تمام همین روال ادامه می‌یابد؛ هر از چندگاهی اینترنت برای لحظاتی وصل اما دوباره قطع می‌شود. اتصال به درگاه پرداخت اینترنتی هیچ یک از بانک‌ها هم برقرار نشده است و من همچنان بدون اینترنت مجبورم از خیلی از کارهایم باز بمانم .

از اواسط روز یکم شهریور، اساسا امکان ورود به صفحه اول پورتال ایرانسل برایم مقدور نیست. با چند تن از دوستان هم که صحبت می‌کنم، مشکل را همه‌گیر می‌یابم. بار دوم با اپراتور تماس می گیرم. ابتدا تلاش می‌کند گناه را به گردنِ من بیندازد. هزار دلیل می‌آورد که "آقا! مشکل از تنظیمات رایانه شماست ".تیرهایش یکی یکی که به سنگ می‌خورد اصل مشکل را معترف می‌شود: "البته این یکی دو روزه، سیستمِ ما هم کمی مشکل داشته، شاید دلیل عدم ارتباط شما همین باشد. چند ساعتی را صبر کنید. متخصصان ما مشغول بررسی و رفع مشکل هستند."

چند ساعت که هیچ، یک روز تمام صبر می‌کنم تا رسیدم به  ساعت حدود 1 و30 دقیقه بامداد روز دوم شهریور. دقیقا 57 دقیقه پشت خط ماندم. احساس می‌کردم منشی اتوماتیک هم از تکرار ترجیع‌بندِ معروفش خسته شده است .داشتم از رو می‌رفتم و گوشی را می‌گذاشتم که ارتباط وصل شد. ماجرا را که تعریف کردم، اپراتور شروع کرد به عذرخواهی مودبانه و بسیار کلاسه شده. کفرم درآمد. گفتم: "عزیزِ دلِ برادر! 57 دقیق پشت خط نمانده‌ام که که شما نقش دنبال سنگ صبور را برایم ایفا کنید. مشکلم را حل کن که به  اینترنت نیاز دارم". پاسخش اما در نوع خود بی‌نظیر و تاریخی بود: "شما دو راه بیشتر ندارید. یا بروید الان کارت تلفن به میزان بدهی‌تان بخرید (توجه کنید که الان ساعت حدود و یک و نیم نصف شب است) و بیائید شماره سریالش برام بخوانید تا وارد کنم. یا اینکه امشب هم دندان روی جگر گذاشته منتظر شوید تا صبح شود و اشکالات فنی ما برطرف." راهی جز تسلیم ندارم. اید منتظر شوم تا فردا صبح ...

 اولین روزهایی که شرکت ایرانسل وارد عرصه ارائه خدمات اینترنتی شد، بسیاری از افراد خوشحال شدند که بالاخره انحصار مخابرات در این حوزه شکست و با رقابتی  شدن فضا کاربران می توانند خدماتی بهتر بگیرند. تبلیغات چندین میلیاردی و اغواکننده ایرانسل، که از محل درآمدهای نجومی این شرکت انجام می‌شود هم البته بی‌تاثیر نبوده است؛ تبلیغاتی که در آن درِ باغِ سبز به ملت نشان داده می‌شود، اما به محضِ آنکه طعمه به دام می‌افتد، ورق برگشته و جز آزار چیزی نصیب مشتریان نمی‌شود.

 گویا صرفِ شکستن انحصار چاره کار نیست. کارنامه ایرانسل نشان می‌دهد که بدنه کارشناسی و فنی این شرکت از ذکاوت و سرعت عمل خوبی برخوردارند. اگر چنین نبود، ایرانسل هرگز نمی‌توانست با تردستی تمام هر روز فرمولی جدید اختراع کرده و با تبلیغات اغواکننده‌اش بر تعداد مشتریانِ نگون‌بختش بیفزاید. مشکل اینجاست که مدیران این شرکت از این توانمندی‌ها صرفا برای کسب سود بیشتر بهره می‌گیرند.

 اپیزود سوم – خارجی : کم فروشی و غش در معامله

عملکرد شرکت ایرانسل در بخش خدمات اینترنتی مصداق بارز کم‌فروشی آگاهانه و غش در معامله است. وگرنه اگر مدیران این شرکت بخواهند، کارشناسان زبده‌شان به راحتی و به سرعت راهی برای حل مشکل کاربران سرویس وایمکس جهت شارژ حسابشان در روزهای ابتدایی هرماه پیدا می‌کنند. اما چون ایرانسل از محل این بروز این مشکل، هر ماه ده‌ها میلیون تومان به جیب می‌زند طبیعی است که اراده‌ای برای حل آن میان مدیرانش وجود نداشته باشد.

نکته دیگر اینکه اصرار شرکت ایرانسل بر تداوم این تخلف آشکار، ضعف نهادهای نظارتی از جمله سازمان حمایت از مصرف کننده و تعزیرات حکومتی را نشان می‌دهد.

 به هر حال موضوعی که به خوبی روشن است این است که ایرانسل در بخش پشتیبانی خود به شدت ضعیف عمل نموده که این بحث تنها مربوط به ارائه سرویس وایمکس نشده و ارائه خدمات سیم کارت های ایرانسل هم با مشکلات عدیده فراوانی روبرو است . اینکه فارغ از بحث های اقتصادی نهادهای نظارتی باید با دقت بیشتری بر شرکت های خصوصی نظارت کنند و نگذارند این شرکت ها کوچکترین سوء استفاده ای از این موضوعات بکنند .